Όλοι το έχουμε ζήσει. Ένα ελαττωματικό προϊόν, ένας φουσκωμένος λογαριασμός, προβλήματα όταν έρχεται η ώρα να ενεργοποιηθεί η εγγύηση καλής λειτουργίας ενός προϊόντος γίνονται αιτίες να οργιστούμε όταν χάνουμε το δίκιο μας ως καταναλωτές, να απελπιστούμε όταν βρεθούμε απέναντι σε έναν «αρμόδιο» που δηλώνει «αναρμόδιος» και να αναζητούμε λύσεις στο πρόβλημα που μας πνίγει. Οι επόμενες ιστορίες έχουν όλα αυτά τα συναισθήματα. Όμως αποτελούν και μια έμπρακτη απόδειξη ότι ο καταναλωτής σήμερα μπορεί να βρει το δίκιο του.
Ιστορία 1η: «Ηλεκτροπληξία» από τον... λογαριασμό
O Β.Γ. από την Αθήνα, πριν από λίγους μήνες, ανοίγοντας τον λογαριασμό της εταιρείας ηλεκτρικής ενέργειας με την οποία είναι συμβεβλημένος διαπίστωσε πως έπρεπε να πληρώσει 7.746 ευρώ για κατανάλωση 40.590 kwh (αντί 4.500 kwh της προηγούμενης μέτρησης) σε χρονικό διάστημα τεσσάρων μηνών. Το σοκ που υπέστη ήταν σίγουρα μεγάλο, αλλά δεν έμεινε εκεί. Απευθύνθηκε στον Συνήγορο του Καταναλωτή ζητώντας τη βοήθεια και την παρέμβασή του με ειδικότερο αίτημα τον έλεγχο του λογαριασμού ηλεκτρικής ενέργειας.
Συγκεκριμένα, διαμαρτυρήθηκε για το γεγονός ότι η υπό κρίση κατανάλωση ήταν σχεδόν δεκαπλάσια σε σχέση με τη συνήθη κατανάλωση της παροχής, με αποτέλεσμα να καλείται να πληρώσει το υπέρογκο ποσό των 7.746 ευρώ για κατανάλωση τετραμήνου. Επικαλέστηκε δε παραβίαση της σφραγίδας του μετρητή του. Δεδομένου ότι δεν είχε τη δυνατότητα να καταβάλει το ποσό αυτό, υπέβαλε στην εταιρεία αίτημα για μη διακοπή της ηλεκτροδότησής του έως ότου γίνει έλεγχος καλής λειτουργίας του μετρητή. Η εταιρεία δεν δέχθηκε το αίτημά του, ενώ τον πληροφόρησε ότι, λόγω φόρτου εργασίας, οι διαδικασίες ελέγχου θα ολοκληρωθούν έπειτα από αρκετούς μήνες.
Ο καταναλωτής υπέβαλε αίτημα διαμεσολάβησης στον Συνήγορο του Καταναλωτή, ο οποίος προχώρησε σε σχετική σύσταση προς την εταιρεία α) για μη διακοπή της ηλεκτροδότησης λόγω της ληξιπρόθεσμης οφειλής, β) για άμεση διόρθωση της κατανάλωσης με βάση τη συνήθη κατανάλωση της παροχής. Η εταιρεία αποδέχτηκε τη σύσταση, προχώρησε σε έλεγχο, από τον οποίο προέκυψε η μη ορθότητα της μέτρησης λόγω εξωτερικής παρέμβασης στον μετρητή, και αποδέχθηκε διόρθωση και επαναφορά στον μέσο όρο κατανάλωσης της συγκεκριμένης παροχής, όπως είχε προτείνει η ανεξάρτητη αρχή, ο οποίος ήταν περίπου δέκα φορές μικρότερος.
Ιστορία 2η: Πρόβλημα με τηλεπικοινωνιακό πάροχο
Η Α.Π. υπέβαλε αναφορά κατά εταιρείας κινητής τηλεφωνίας για υψηλές χρεώσεις που προέκυψαν από υπέρβαση του όγκου δεδομένων του οικονομικού προγράμματός του (1,5 GB), ύψους 2.318 ευρώ. Συγκεκριμένα, οι χρεώσεις προέκυψαν κατόπιν χρήσης υπηρεσιών δεδομένων περιαγωγής και ενώ ο καταναλωτής είχε ενεργοποιήσει πρόσθετο πρόγραμμα χρήσης δεδομένων (2,5 GB), αλλά και υπηρεσία που επέτρεπε την κατανάλωση του όγκου δεδομένων του στο εξωτερικό, εντός της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Στη συνέχεια, η εταιρεία ενημέρωσε ότι η ενεργοποιηθείσα υπηρεσία καλύπτει χρήση μόνο έως 1,5 GB, στοιχείο που αναφέρεται στον ιστότοπό της, όχι όμως και στη σχετική διαφήμιση που καταχωρεί στους λογαριασμούς της. Εν προκειμένω, ο καταναλωτής έλαβε γνώση της προσφερόμενης υπηρεσίας από τους λογαριασμούς του, συνεπώς δεν ενημερώθηκε ορθά για τα χαρακτηριστικά της υπηρεσίας πριν από τη χρησιμοποίησή της. Στο πλαίσιο της εξωδικαστικής επίλυσης της διαφοράς από τον Συνήγορο του Καταναλωτή και λόγω της πλημμελούς ενημέρωσης του καταναλωτή, η εταιρεία πίστωσε το αμφισβητούμενο ποσό ύψους 2.318 ευρώ.
Ιστορία 3η: Πρόβλημα με Ιδιωτικό ΙΕΚ
Ο σπουδαστής Γ.Α. υπέβαλε αναφορά σε βάρος Ιδιωτικού ΙΕΚ, το οποίο αρνούταν να του επιστρέψει δίδακτρα που είχαν προκαταβληθεί έναντι μελλοντικής παροχής εκπαιδευτικών υπηρεσιών. Συγκεκριμένα, ο σπουδαστής γράφτηκε στο πρώτο εξάμηνο εκπαιδευτικού προγράμματος στο ΙΕΚ, αλλά του ζητήθηκε η προεξόφληση των διδάκτρων που αντιστοιχούσαν σε ολόκληρο το πρώτο έτος των σπουδών (δύο εξάμηνα). Στα μισά του πρώτου εξαμήνου, όμως, αναγκάστηκε, για προσωπικούς λόγους, να διακόψει τις σπουδές του και, ως εκ τούτου, ζήτησε την επιστροφή των χρημάτων που είχε καταβάλει για το 2ο εξάμηνο, αφού δεν επρόκειτο να το παρακολουθήσει. Το ΙΕΚ αντιπρότεινε είτε την αναστολή τού εκπαιδευτικού προγράμματος είτε τη συνέχισή του εξ αποστάσεως, γεγονός που δεν ικανοποιούσε τον σπουδαστή, δεδομένου ότι η διακοπή των σπουδών του είχε οριστικό χαρακτήρα. Ο Συνήγορος του Καταναλωτή παρενέβη, επισημαίνοντας προς το ΙΕΚ ότι η πρακτική που ακολούθησε, εγγράφοντας τον σπουδαστή για ολόκληρο το διδακτικό έτος και ζητώντας από αυτόν την προεξόφληση του συνολικού ποσού των αντίστοιχων διδάκτρων, δεν είναι σύμφωνη με τον Κανονισμό Λειτουργίας ΙΕΚ (Υ.Α. 5954/2014 Β' 1807) και του συνέστησε την ικανοποίηση του αιτήματος του καταναλωτή. Το ΙΕΚ ανταποκρίθηκε θετικά στη σύσταση και προχώρησε άμεσα στην επιστροφή του χρηματικού ποσού που αχρεωστήτως είχε καταβάλει ο σπουδαστής.
Ιστορία 4η: Πρόβλημα με την ενοικίαση αυτοκινήτου
Ζευγάρι Ιρλανδών τουριστών μίσθωσαν αυτοκίνητο από εταιρεία ενοικιάσεως που εδρεύει στη Θεσσαλονίκη, προκειμένου να μεταβούν στον Όλυμπο για λόγους αναψυχής (πεζοπορία). Κατά τη διαδρομή στην Εθνική Οδό Αθηνών-Θεσσαλονίκης, προκλήθηκε πυρκαγιά από την οποία κάηκε και καταστράφηκε ολοσχερώς το αυτοκίνητο με ό,τι περιείχε μέσα (προσωπικά αντικείμενα των δύο επιβατών, ρούχα, πεζοπορικό εξοπλισμό, κινητά τηλέφωνα κ.λπ.). Παράλληλα, αλλοιώθηκαν από τη θερμοκρασία οι πιστωτικές τους κάρτες και καταστράφηκε μερικώς το διαβατήριο του οδηγού. Το ζευγάρι υπέβαλε καταγγελία στο Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ιρλανδίας, το οποίο απευθύνθηκε στο Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδας, ζητώντας τη διαμεσολάβησή του για την εξωδικαστική επίλυση της διασυνοριακής καταναλωτικής διαφοράς, με ειδικότερο αίτημα των καταναλωτών την αποζημίωσή τους για όλη τη ζημία που υπέστησαν λόγω της πυρκαγιάς.
Μετά την παρέμβαση του Ευρωπαϊκού Κέντρου Καταναλωτή Ελλάδας και τη διαμεσολάβηση που ακολούθησε από την αναπληρώτρια συνήγορο και διευθύντρια του Κέντρου κ. Αθηνά Κοντογιάννη, αφού ελήφθη υπόψη η έκθεση του ανακριτικού γραφείου της αρμόδιας Πυροσβεστικής Υπηρεσίας, η καταγγελλόμενη εταιρεία και η ασφαλιστική εταιρεία αποδέχτηκαν να λυθεί η διαφορά εξωδικαστικά και να καταβάλουν στους καταναλωτές συνολική αποζημίωση ύψους 11.000 ευρώ.
...Και άλλες 5.383 (πλαίσιο)
Οι τέσσερις αυτές ιστορίες είναι μόλις το 0,074 των καταγγελιών που έκαναν καταναλωτές για αυθαιρεσίες σε βάρος τους. Οι αναφορές που υποβλήθηκαν μέσα στο 2015 στον Συνήγορο του Καταναλωτή για εξωδικαστική επίλυση διαφορών είναι οι περισσότερες από την ίδρυση της αρχής. Ανήλθαν σε 5.387 και είναι κατά 30,5% αυξημένες σε σχέση με το 2013 και οριακά αυξημένες σε σχέση με το 2014. Οι περισσότερες από αυτές τις ιστορίες ταλαιπωρίας, αυθαιρεσίας και οργής αφορούν:
- Την ποιότητα των αγαθών (ελαττωματικά́ αγαθά́, αγαθά́ με έλλειψη συνομολογημένων ιδιοτήτων ή που δεν ανταποκρίνονται στην παραγγελία του καταναλωτή).
- Προβλήματα κατά την παράδοση των αγαθών (αγαθά που δεν παραδίδονται καθόλου ή παραδίδονται στον καταναλωτή μερικώς ή και με μεγάλες καθυστερήσεις).
- Θέματα με τις χρεώσεις, τις τιμές και την τιμολόγηση (εσφαλμένοι λογαριασμοί, αδικαιολόγητες ή αδιαφανείς χρεώσεις, αθέμιτες διαδικασίες είσπραξης χρεών, αλλαγές στον συνήθη τρόπο χρέωσης).
- Θέματα κατάρτισης και εκτέλεσης συμβάσεων (πλημμελής ή ελλιπής προσυμβατική ενημέρωση, μονομερής τροποποίηση συμβατικών όρων, προβλήματα στην άσκηση του δικαιώματος υπαναχώρησης, ζητήματα διακοπής/καταγγελίας συμβάσεων).
- Πλημμελή τήρηση εγγυήσεων.
- Αθέμιτες εμπορικές πρακτικές (παραπλανητικοί όροι και προϋποθέσεις συναλλαγής, εσφαλμένη ή παραπλανητική ένδειξη χρεώσεων, παραπλανητική διαφήμιση, επιθετικές πρακτικές).
Ο κλάδος με τις περισσότερες υποβληθείσες αναφορές ήταν τα καταναλωτικά αγαθά (αύξηση 14,6% σε σχέση με το 2014). Ακολουθούν οι ηλεκτρονικές επικοινωνίες, οι χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες και καταναλωτικά αγαθά που είναι διαχρονικά οι κλάδοι της αγοράς για τους οποίους υποβάλλονται οι περισσότερες αναφορές στον Συνήγορο του Καταναλωτή. Κατά δεύτερο λόγο, σχετικά μεγάλος αριθμός αναφορών υποβάλλονται για τους κλάδους της ενέργειας/ύδρευσης και των γενικών υπηρεσιών προς καταναλωτή (υπηρεσίες υποστήριξης, προσωπικής μέριμνας, επισκευής μεταφορικών μέσων, καθαρισμού κ.λπ.).
Το ίδιο ισχύει και με τον αριθμό των αναφορών για διασυνοριακές διαφορές που υποβλήθηκαν στο Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδας (502), που υπάγεται στον Συνήγορο του Καταναλωτή. Έτσι, ο συνολικός αριθμός των αιτημάτων των καταναλωτών για τη φιλική επίλυση των διαφορών τους με προμηθευτές ανέβηκε σε 5.889.
Το ποσοστό επιτυχίας στη φιλική διευθέτηση αυξήθηκε σε σχέση με τα προηγούμενα χρόνια και ανήλθε σε 82,04% (έναντι 81,4% το 2014 και 80,5% το 2013). Με αυτές τις υψηλές επιδόσεις, η αρχή αποκτά την εμπιστοσύνη ολοένα περισσότερων καταναλωτών και προμηθευτών.
Ο Συνήγορος του Καταναλωτή πέτυχε με τη διαμεσολάβησή του να επιλυθούν πάνω από 8 στις 10 καταναλωτικές διαφορές (72,53% υπέρ καταναλωτή, 9,52% υπέρ προμηθευτή). Κατά μέσο όρο, ο χρόνος που χρειάστηκε για την επίλυση δεν ξεπέρασε τις 85 ημέρες. Αν απομονωθούν οι πιο περίπλοκες αναφορές, καθώς και εκείνες όπου οι καταγγελλόμενοι προμηθευτές ανταποκρίνονται με δυσκολία στο κάλεσμα της εναλλακτικής επίλυσης, τότε ο χρόνος διευθέτησης με τη διαμεσολαβητική παρέμβαση της αρχής το 2015 δεν ξεπέρασε τις 58 ημέρες.
